哪里有客户投诉处理流程培训?
企业投诉抱怨培训导读房地产营销人员可能每天都会接到不少客户投诉的电话,但是有的人会和客户吵起来,有的人忍着挨骂但是又没有安抚客户的心情,那么面对这样的情况,如何提高自己的沟通技巧和投诉思维转化呢?本课
企业投诉抱怨培训导读
房地产营销人员可能每天都会接到不少客户投诉的电话,但是有的人会和客户吵起来,有的人忍着挨骂但是又没有安抚客户的心情,那么面对这样的情况,如何提高自己的沟通技巧和投诉思维转化呢?本课程帮助企业提升客户服务人员投诉的处理技能,为公司的运营做好保驾护航。
客户投诉抱怨培训目标
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别;
2、掌握处理不同客户投诉的类型方法;
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略;
4、提升自己的服务意识,增加客户对品牌的认知度。
课程要素
企业客户投诉抱怨培训课程大纲
第 一模块:投诉产生原因分析————思路决定出路
1、投诉危机产生因素分析
客户更多的选择性,是客户投诉关键
客户期望值提高
客户维权意识提升
客户需求多样化
2、投诉危机产生原因解析
外因
业务办理不顺畅
客户等候时间多久
服务人员态度问题
设备设施问题
其它不可抗因素
3、目前处理投诉问题分析
态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达
意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求
技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满
案例分析——员工为什么被打?
分析问题产生原因
演练您怎么委婉沟通
第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败
1、投诉危机处理准备———知己知彼
客户投诉处理五问
什么---这是一个什么样的客户?
为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
怎么---纵火点都是什么?
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
如何----客户此刻的情绪频道是什么?
客户投诉(视频欣赏与剖析)
投诉处理心理准备
危机处理心态
危机处理意识
危机处理思路
投诉处理——『天龙八步』
2、化干戈话术
危机处理中的甜言蜜语
现场危机处理七个锦囊
危机处理中的九个话术
投诉处理中的十个问题
3、投诉案例分析
讨论客户投诉原因
演示投诉处理流程
现场点评
第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他
1、各类疑难投诉处理话术
无理取闹型
表现形式
应对技巧
暴力倾向型
表现形式
应对技巧
有备而来型
表现形式
应对技巧
宣传扩大型
表现形式
应对技巧
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企业客户分享
“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,经过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师经过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。
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