武汉物业客户服务的内客

你为什么不按照知识库的话术给客户解释？”

“知识库里面的话术没有，你就不知道怎么给客户解释了吗？”

“你为什么完全按照知识库的话术解释？”

在日常服务工作中，座席人员会经常听到来自班组长和质检培训专员关于话术解释不到位的批评，这些批评中包含了太多的无奈，导致座席人员按照知识库里面的话术说也不是，不说也不是，搞得一线座席人员在解答中无从下手、不知所措。那么作为一名专业的客服人员，到底应该如何来提升自己的话术表达能力呢？如何清楚的给客户解释呢？诺达**推出以下专业培训课程，希望能够帮助您。

1、学习什么是客户的概念；

2、掌握科学的客户分类方法；

3、认识客户服务的层次；

4、掌握客户服务的类型；

5、掌握客户服务基本方法。

第 一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

客户服务的概念

以客户为中心的理念和表现

如何使客户获得的价值蕞大化

3、服务理念2：独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

倾听的技巧

说的技巧

问的技巧

身体语言

电话沟通的技巧

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

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从吴文巍老师的课堂上，我看到了我们员工目前存在的不足，而您的课程非常实用，是目前我们非常需要的，希望以后有机会再听老师讲课。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。