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苏州物业客户服务的内客

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-15
导语概要

客户服务管理培训导读客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立

苏州物业客户服务的内客

客户服务管理培训导读

客户服务是一项企业所有员工的共同行为,也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为,就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性,以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素:一是可操作性,二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准,而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围,所有员工都能能力范围之内达到行为标准。

客户服务管理培训目标

1、提升服务人员的服务认知,打开服务的原动力。

2、打造并探索专业服务礼仪,提高品牌形象意识。

3、学习并掌握电话沟通技巧,提升抱怨处理能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

模块一:服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现


二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务,是我们的企业灵魂


三、积极情商服务“心”思维

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务第一步

4、情绪在服务工作中的运用

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼


模块二:新时代下的客户服务理念

一、投诉处理核心能力模型解读

二、客户服务面临的挑战

1、同行之间的竞争激烈

2、客户对服务的期望越来越有个性

3、客户群体特点的转变

4、产品同质化与客户需求的差异

5、服务行业从业人员特点的转变

6、内部服务管理协调能力不足

7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响


三、对投诉的认识

1、为什么要平息客户的不满?

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义


四、分析投诉客户的心理

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机


五、现代服务业中客户对服务的需求层次

1、标准化服务的特点

2、个性化服务的弊端与风险

3、如何创造差异化服务

4、全面体验服务的内涵与诀窍


六、关注客户体验管理

1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3、如何做到用客户的眼光看服务

4、服务产品的两个基本构成

5、客户体验管理关键点


模块三:客户投诉处理案例实战闯关

一、服务投诉处理的五个步骤

1、积极破冰

承接客户的情感需求

与客户快速同频的技巧

语言使用的要点

第1时间化解客户怨气的艺术


2、挖掘需求

提升个人影响力,有效促进投诉处理

有效沟通的黄金定律

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

聆听的层次

影响我们有效聆听的心理因素


3、“慧心”指引

如何避免过度聆听,争取主动

结构化提问的技巧

话术表达的关键

专业化投诉处理话术模式


4、管理期望值

客户期望值的来源

期望值管理模型

引导客户正确认识自我期望值

管理客户期望值的技巧


5、修复与跟踪管理

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

服务补救的措施

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了,服务还在继续

建立客户档案

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  • 苏州物业客户服务的内客
    苏州物业客户服务的内客

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

  • 苏州物业客户服务的内客
    苏州物业客户服务的内客

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

田胜波老师博学强识、眼界开阔,授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣,案例通俗易懂、切合理论,课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律,鼓励学员参与,引导学员思考,使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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