嘉兴提升客户服务培训班

现在大大小小的公司都重视客户服务，大家都认为服务好客户很重要，可是做的好的没有几个，很多公司没有认识到客户服务就是核心竞争力，不是你的商品比别人好，你的服务内容比别人好，就一定可以胜出。而是你的客户服务比别人好，那怕你的商品和服务内容比别人稍微差点也是会被客户优先选择。

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围，客户满意度就是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握对客沟通中的情绪管理，从容应对客户服务过程中的难点问题。

一、员工在工作中的成就取决因素

二、沟通的含义

三、沟通的三大要素

四、有效的客户服务沟通

1、艺术和非艺术的区别

2、沟通的方式

1)开放式

2)封闭式

3、面对面的沟通技巧

1)说

①看看你的语言是几星

②优质服务语言的基本要求

a、用语礼貌，多用敬语

b、六声

c、十一字

d、忌讳粗俗的话语

③与客户说话的七原则

④你说过这样的话吗？

⑤7大服务用语

⑥客户服务中的标准用语

a、问候

b、迎送

c、请托

d、致谢

e、征询

f、应答

g、赞赏

h、祝贺

i、推脱

⑦服务语言练习

a、不良的各类语言

b、良好的各类语言

⑧语音音量适度

a、优质客户服务语音的要求

b、科学的发声方法

c、语音语调基本知识

⑨客户服务用语禁忌

a、否定语

b、蔑视语

c、暧昧语

d、烦躁语

e、斗气语

⑩提高对客优质服务语言的能力

a、我们都善于与客人谈话吗？

b、是否有附加语言

客户服务用语具体表达技巧

a、选择积极的用词与方式

b、善用“我”代替“你”

c、在客户面前维护企业的形象

d、在客户服务的语言中，要告知理由和原因。

e、不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则

f、用正反话语

g、认同客户

h、跟客户举例子

i、灵活沟通技巧

2)听

①有效倾听的准则

②提高倾听能力的方法

③同理心倾听与回应技巧

3)问

4)笑

①微笑的原则

②微笑练习

5)写

6)动

①目光

②肢体语言

7)营造良好的沟通氛围

4、沟通定律

场景演练与分析

5、成功的电话沟通技巧

1)客户期望的电话沟通方式

2)客户反感的电话沟通方式

3)成功的客服电话沟通技巧

6、电子邮件沟通

1)电子邮件沟通的优缺点

2)电子邮件沟通的注意事项

3)与客户有效进行电子邮件沟通

7、与客户沟通的20条建议

五、优质服务就是良好的工作习惯

1、客户服务7项习惯

2、优质服务自测

3、你做到了吗？

六、服务理念精粹

七、客户投诉处理技巧

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培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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