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哈尔滨客户服务意识培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-15
导语概要

客户服务管理培训导读随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触,蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一

哈尔滨客户服务意识培训

客户服务管理培训导读

随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触,蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。


好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

客户服务管理培训目标

1、提升服务人员的服务认知,打开服务的原动力。

2、打造并探索专业服务礼仪,提高品牌形象意识。

3、学习并掌握电话沟通技巧,提升抱怨处理能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一部分:认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念


2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析


第二部分:战略与理念层面的客户服务管理

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略

使客户获得的价值蕞大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

使企业的顾客资产蕞大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理


2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

如何才能以客户为中心

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因


第三部分:构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

客户服务的不同战略定位

著名企业的客户服务战略定位案例研讨


2、客户服务组织体系的构建

谁承担服务战略的管理者

不同功能定位的客户服务部

客户服务管理部与其它部门的分工

客户服务管理不同功能的各种实现方式

客户服务管理的各类岗位设置

服务业与产品制造销售业的客户服务差异


3、优化服务流程

关于流程优化的不同含义与目标

不同意义下的服务流程含义

著名企业服务流程优化案例研讨

服务流程优化的主要途径和要点


4、提升服务标准

服务标准由谁决定

服务标准制定的基本要求

服务标准提升的方向

服务标准不断完善的案例分享


5、控制服务质量

服务质量管理的基本内容

影响服务质量控制的五个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的


6、客户反馈处理系统的构建

客户反馈的不同表现形式

客户反馈系统构建的基本思路

不同形式反馈处理的基本思路与工具


7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享


8、客户服务管理的保障系统

客户服务管理保障系统的基本模块

硬件环境的完善

经费保障的获取

其它保障系统的建设


第四部分:客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

改善项目管理的六个主要步骤

改善项目管理的重点环节


2、客户服务人员的管理

选拔优秀服务人员

激励与帮助客户服务人员

客户服务人员的考核

客户服务人员的职业发展


3、辅导下属提升客户服务技巧

企业内部客户服务培训的主要内容

客户服务技巧培训的主要内容

内部客户服务培训


4、塑造卓越的服务文化

服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

服务文化塑造的主要工作

服务文化塑造的基本思路与案例


第五部分:客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

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  • 哈尔滨客户服务意识培训
    哈尔滨客户服务意识培训

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

  • 哈尔滨客户服务意识培训
    哈尔滨客户服务意识培训

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

理论与实践相结合,语言生动幽默,知识真实专业,内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。提升了我们团队的服务意识,优化了服务质量。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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