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苏州证券公司客户服务

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-16
导语概要

客户服务管理培训导读现在大大小小的公司都重视客户服务,大家都认为服务好客户很重要,可是做的好的没有几个,很多公司没有认识到客户服务就是核心竞争力,不是你的商品比别人好,你的服务内容比别人好,就一定可以

苏州证券公司客户服务

客户服务管理培训导读

现在大大小小的公司都重视客户服务,大家都认为服务好客户很重要,可是做的好的没有几个,很多公司没有认识到客户服务就是核心竞争力,不是你的商品比别人好,你的服务内容比别人好,就一定可以胜出。而是你的客户服务比别人好,那怕你的商品和服务内容比别人稍微差点也是会被客户优先选择。


任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围,客户满意度就是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

客户服务管理培训目标

1、学习什么是客户的概念;

2、掌握科学的客户分类方法;

3、认识客户服务的层次;

4、掌握客户服务的类型;

5、掌握客户服务基本方法。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一部分:客服人员亲和力打造重要的意识因素

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么?

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度,提升客户满意度


二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式


2、服务中的自我情绪管理

心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪,转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具:情绪管理ABC法则


第二部分:客户服务亲和力沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿


2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言


二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗?

案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素


2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式


3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问


4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练


三、亲和力沟通的无声语言

1、45°角的沟通角度

2、亲和力的专业形象打造

3、微笑是亲和力的第一表现

4、用你的眼睛让客户看到热情的内心

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    苏州证券公司客户服务

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

吕老师的课程用真实的案例告诉我,小小的客服人员也能够为企业创造出巨大的价值,首先是要相信自己,让自己不断的努力,提升自己的价值,在往后的客户服务语言技巧上面有了更明确的方向,谢谢老师!

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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