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客户服务修炼直播课

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-17
导语概要

客户服务管理培训导读1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企

客户服务修炼直播课

客户服务管理培训导读

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。


本课程希望能够满足那些希望经过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

客户服务管理培训目标

1、增强员工客户服务意识

2、掌握客户服务的系列方法

3、洞悉沟通的核心要领

4、掌握沟通的有效方法

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

一、服务礼仪的概述

1、礼仪的内涵

2、学习推广服务礼仪的意义


二、服务礼仪的基本要求

1、主动服务的意识

2、热情服务的态度

3、完美专业的形象

4、规范熟练的技能


三、服务礼仪的原则

1、服务礼仪中的三A规则

2、首轮效应

3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰


四、服务人员的“仪表”礼仪

1、服务人员形象管理要素

2、服务人员的职业妆容

A、发型要求与护理

B、皮肤护理

C、妆面

D、饰品

F、肢体修饰

3、服务人员的着装规范

A、着装要求

B、着装原则

C、细节要求

D、服饰搭配


五、服务人员的“仪态”礼仪

1、微笑与眼神

A、三度微笑——你是一抹冬日艳阳

B、眼神三度——感受你眼中的尊重

2、挺拔的站姿

讲解+示范+训练(服务标准站姿、礼宾式站姿、交谈式站姿)

3、端庄的坐姿

讲解+示范+训练(正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小叠步坐姿)

4、优美的行姿

讲解+示范+训练(背包行走、持物行走)

5、稳健的蹲姿

讲解+示范+训练(高低式蹲姿、交叉式蹲姿)

6、规范的手势

讲解+示范+训练(邀请、引领、指示、递送)


六、服务人员的“语言”礼仪

1、基本要求

A、饱满的情绪状态

B、标准礼貌七语

C、规范服务七声

D、文明的称谓

E、交谈的礼节


2、有效的沟通

A、倾听的艺术

B、提问的技巧

C、准确的表达


3、电话礼仪

A、通话前的准备

B、接打电话的礼节

C、信息记录与传达


七、服务场合中的“交往”礼仪

1、专业服务中的引领

A、引领陪同中的站位

B、引导的手势

C、引导中的特殊细节运用:温馨提示


2、递送物品的礼仪规范

A、递送中的尊重技巧

B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、尖锐物品递送的原则禁忌


3、进出电梯的礼仪规范

A、谁先进谁先出

B、按电梯的要领

C、电梯内的站位安排

4、替他人做介绍的礼仪规范

5、握手的礼仪规范

6、鞠躬的礼仪规范


八、平息顾客的不满——投诉处理技巧

1、客观面对顾客的投诉

2、顾客为什么不满

3、为什么要平息顾客的不满

4、处理投诉七步法则

A、情景迁移——处理投诉的第一步

B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪

C、适度共情——让顾客感受被理解尊重

D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉

E、收集信息——了解问题所在

F、征求意见——提出解决方案

G、跟踪服务——不让客户渐行渐远


九、情绪与压力的自我管理

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、学会处理自己的心情

B、让愉悦自己成为习惯

C、培养健康的兴趣爱好

D、热爱并胜任你的工作

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    客户服务修炼直播课

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    客户服务修炼直播课

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

经过这次培训,让我明白了一个道理:原来产品的卖点不是优点,要把优点与需求结合才能成为打动客户的武器。老师的专业度让我非常的崇拜,希望老师下一次的培训我也能够去参加学习!

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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