客户服务效能提升培训班

现在大大小小的公司都重视客户服务，大家都认为服务好客户很重要，可是做的好的没有几个，很多公司没有认识到客户服务就是核心竞争力，不是你的商品比别人好，你的服务内容比别人好，就一定可以胜出。而是你的客户服务比别人好，那怕你的商品和服务内容比别人稍微差点也是会被客户优先选择。

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围，客户满意度就是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

1、提升服务人员的服务认知，打开服务的原动力。

2、打造并探索专业服务礼仪，提高品牌形象意识。

3、学习并掌握电话沟通技巧，提升抱怨处理能力。

引子：

1、服务，利己则生，利他则久。

2、服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4、以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

指挥型性格—老虎特质

互动型性格—孔雀特质

谨慎型性格—猫头鹰特质

支持型性格—无尾熊特质

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤

二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

职业化的形象

获得客户信任的礼仪规范

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

2）听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中蕞大的障碍

有效倾听对我们的挑战

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3）笑---你的微笑价值百万

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4）行---用行动向客户表达您的专业态度

职业化礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚赞美客人的艺术

给客人留足面子

5）说---精准表达八步阶梯训练法

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

精准表达能力训练

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

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薛老师的课程，提升了我们服务团队人员的综合能力，让他们树立起了服务意识的概念，现场培训的效果非常的好，相信在接下来的工作中，他们能够更好的完成工作。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。