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客户服务人员直播课

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-17
导语概要

客户服务管理培训导读客户服务工作既复杂又困难,及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……这成为了企业客服人员常有的工作问题存在,那

客户服务人员直播课

客户服务管理培训导读

客户服务工作既复杂又困难,及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……


这成为了企业客服人员常有的工作问题存在,那么作为一名专业的客服人员,他们是如何排除这些压力和解决这些问题的呢?如何能够提升自己的客服服务能力?如何让自己与客户之间达成良好的信任关系?诺达名师推出以下客户服务专业技能提升培训课程,全面提升员工服务意识、培养阳光心态,树立积极的服务观念。

客户服务管理培训目标

1、经过对“服务”的深度剖析,让员工重新认识服务,从而提高服务意识,增强服务理念,调整服务心态。

2、让员工掌握正确的服务礼仪行为规范,在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3、学会情绪管理的方法,学习同理心沟通技巧,有效提升客户服务的能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务:态度决定一切


2、服务理念1:以客户为中心

客户服务的概念

以客户为中心的理念和表现

如何使客户获得的价值蕞大化


3、服务理念2:独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值


4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户?

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第二部分:修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

倾听的技巧

说的技巧

问的技巧

身体语言

电话沟通的技巧


第三部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户


2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建


3、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

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  • 客户服务人员直播课
    客户服务人员直播课

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

田胜波老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳,并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道客服团队的核心是什么,树立服务意识的重要性,以及引导客户的语言技巧。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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