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客户服务沟通专题培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-07-17
导语概要

客户服务管理培训导读随着互联网金融不断发展,消费者对于从业人员的专业能力、个性化需求越来越高。唯有以客户为中心,持续保持与客户高频互动,才能更好了解客户需求,用服务创造价值。基于提升客服人员综合技能的

客户服务沟通专题培训

客户服务管理培训导读

随着互联网金融不断发展,消费者对于从业人员的专业能力、个性化需求越来越高。唯有以客户为中心,持续保持与客户高频互动,才能更好了解客户需求,用服务创造价值。


基于提升客服人员综合技能的培训,诺达名师推出以下专业课程,经过老师详细的讲解,培养学员的服务情商,让学员感受到服务的价值与意义,提升职业幸福感、责任感、使命感。

客户服务管理培训目标

1、让客服人员意识到服务的重要性,树立服务意识,从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧,运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧,提升客户感知度,满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法,掌握对客沟通中的情绪管理,从容应对客户服务过程中的难点问题。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一讲:营业厅服务需求分析

一、用户需求分析

二、情感需求

1、尊重的需求

2、被体谅的需求


三、事实需求

1、信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)

2、解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)


第二讲:营业厅服务流程

一、服务准备

1、环境

1)破窗理论:好的环境有教育和引导的作用

2)环境的整理整顿,让顾客看到规范

3)工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重


2、姿势

1)优雅站姿的塑造及训练

2)端正坐姿的塑造及训练

3)不良姿势有哪些?


3、外表

1)工作服及职业制服的穿着规范

2)仪容礼仪的基本要求

3)现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使


二、欢迎客户

1、微笑

1)微笑在服务中的意义

2)如何微笑才能打动人


2、问候

1)问候语的不同情境

2)问候语的语气语调

3)问候语的训练


三、理解需求

1、顾客的需求包括业务需求和心理需求

2、理解需求的四部曲:望闻问切

3、如何观察顾客——望的技术

4、听话听音——闻的技术

5、回应顾客——切的技术


四、提出建议

1、直接建议

2、折中建议

3、巧妙的拒绝


五、业务办理

1、专业精深:快速准确的业务操作

2、有形原则:规范的手势、舒服的动作

3、有声原则:请、谢谢、对不起

4、尊重原则:客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧:融洽与顾客的关系

6、肯定原则:对任何积极行为给予赞美


六、送别客户

1、确认服务

2、做好售后说明

3、表达感谢

4、送别客户:迎三送七原则

5、电话回访的要点


第三讲:营业厅投诉处理

一、客户投诉的演变

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉


二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理


三、客户投诉的原困分类

1、没有达成服务标准

2、情感受到伤害

3、承诺未兑现

4、非正当理由


四、客户投诉的技巧

1、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

2、处理情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

4)真诚道谦的技巧


五、客户投诉处理的流程

1、探询问题与需求

2、提出建议

3、立刻行动

4、确认结果

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    客户服务沟通专题培训

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

培训的目的不是学会了什么,而是被引导着,自己去学习。被老师“折磨”了两天,两天以后,老师让我们明确了作为一名客服人员应该具备的职业素养化,并且学会了思考,谢谢。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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