上海公交服务意识培训课程

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天，做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务，提升服务品质，首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质，举手投足皆服务”。服务意识的确立，是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控，增强沟通能力，提升服务品质也就水到渠成。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第 一讲：服务认知篇

1、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

2、服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3、服务客户的三条宪法准则：

第二讲：客户分析篇

1、为什么客户总是不满意？

2、客户如何期待我们的服务？

3、为客户着想应该想什么？

4、客户需求分析

第三讲：服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验：积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2、探询需求

-如何做到积极倾听？

3、提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5、热情送别

-3S1L原则

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经过本次培训，参训员工对服务意识有了进一步的理解，并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学，运用到自己的日常工作中，做到让客人满意，让自己高兴。相信在康年人的共同努力下，标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。