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上海公交服务意识培训课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-04
导语概要

服务意识与服务技能培训导读在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足

上海公交服务意识培训课程

服务意识与服务技能培训导读

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足皆服务”。服务意识的确立,是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控,增强沟通能力,提升服务品质也就水到渠成。

服务意识与服务技能培训目标

1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一讲:服务认知篇

1、什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?

2、服务的四种状态,你目前是哪种状态?期待达到哪种状态?

3、服务客户的三条宪法准则:


第二讲:客户分析篇

1、为什么客户总是不满意?

2、客户如何期待我们的服务?

3、为客户着想应该想什么?

4、客户需求分析


第三讲:服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验:积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁


第四讲:闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户:

-探讨:如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿?


2、探询需求

-如何做到积极倾听?


3、提出建议

-什么是一个合格的问题?

-如何回绝客户的不当要求?


4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务?

-专业技能分析与自检


5、热情送别

-3S1L原则

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  • 上海公交服务意识培训课程
    上海公交服务意识培训课程

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 上海公交服务意识培训课程
    上海公交服务意识培训课程

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

经过本次培训,参训员工对服务意识有了进一步的理解,并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学,运用到自己的日常工作中,做到让客人满意,让自己高兴。相信在康年人的共同努力下,标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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