南京企业内外部服务意识培训学校
服务意识与服务技能培训导读所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以
服务意识与服务技能培训导读
所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以自我为中心的价值倾向。
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”,所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。
服务意识与服务技能培训目标
1、经过对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2、经过理论加案例相结合,引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中,从而提升员工现场服务的意识与能力。
课程要素
服务意识与服务技能培训课程大纲
单元一:服务礼仪
1)服务人员仪容礼仪
2)服务场合发型要求
3)个人面部要求
4)服务场合肢体要求
5)女性化妆要求
6)服务人员仪态礼仪
7)体姿礼仪:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8)手势、微笑、眼神的运用技巧
9)服务人员仪表礼仪
10)职业着装三色原则与三一法则
11)服务场合男士着装要求
12)服务场合女士着装要求
13)服务人员语言礼仪
14)讲好普通话
15)善用礼貌用语
单元二:建立优质服务意识
1)服务的基本概念
2)优质服务理念
3)四种服务形态
a、漠不关心型
b、热情友好型
c、按部就班型
d、优质服务型
4)服务员的四种品相
a、废品:心态差、技能差
b、毒品:心态差、技能好
c、合格品:心态好、技能一般
d、精品:心态好、技能好
5)优质服务的核心
a、提升客户服务的满意度
b、客户感知值定义
6) 满意度公式
a、期望值>感知值 不满意
b、期望值<感知值 满意
c、期望值=感知值 一般
7) 满意度提升三大策略
a、提升服务品质增加服务感知
b、管理客户期望值
c、服务“从暗恋到表白”的技巧
单元三:优质服务技巧
1)峰终定律服务技巧
2)服务标准与服务禁忌
3)管理客户期望值技巧
a、以退为进法
b、冷热水法
4)感知提升技巧
a、鲜活赞美法
b、满意确认法
c、互动体验法
5)情景高尔夫体验
6)投诉和抱怨的基本原因
7)投诉处理的五个方法
a、皮格马利翁法
b、破唱片法
c、问题法
d、对比法
e、永恒笑脸法
8)服务中的自我情绪管控
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企业客户评价
培训刚结束,服务人员们纷纷表示胡老师的课程讲的好,不仅在案例上有了很大的感受,还大大的提高的自身的服务意识。相信经过本次的培训,我们的服务工作能够比以前做的更好,更加用心的服务于客户。
诺达**服务流程
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