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北京全员服务意识提升培训学校

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-05
导语概要

服务意识与服务技能培训导读在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足

北京全员服务意识提升培训学校

服务意识与服务技能培训导读

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足皆服务”。服务意识的确立,是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控,增强沟通能力,提升服务品质也就水到渠成。

服务意识与服务技能培训目标

1、让客服人员意识到服务的重要性,使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言,高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧,满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧,不断提高员工自身素质,实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门,从容应对客户投诉,从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力,实现团队服务素质的整体飞跃。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务的内涵、特性及价值

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现


二、服务意识现场训练

1、 “五心”服务--用心留客客心留

2、 服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务,是我们的企业灵魂

4、以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员


三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼


二、有效识别客户类型,提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧


第二模块:关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤


二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1)看---观察、识别客户的技巧

2)听---用心而不是用耳

3)笑---你的微笑价值百万

4)行---用行动向客户表达您的专业态度

5)说---精准表达八步阶梯训练法

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  • 北京全员服务意识提升培训学校
    北京全员服务意识提升培训学校

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

本次课程培训讲了很多方面,例如如何塑造患者对医护人员的第 一印象、如何正确的与患者沟通、如何提高医护人员的服务态度和服务礼仪等等。经过这次培训,小伙伴们要懂得着手去改善自己不足之处,提升自己的服务意识。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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