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上海提升服务意识培训课

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-05
导语概要

服务意识与服务技能培训导读新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务

上海提升服务意识培训课

服务意识与服务技能培训导读

新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务行为一定能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。


你是否困惑于,员工每日辛勤的工作,客户的流失率反而在增长,业绩反而下滑呢?如何让每位员工都能成为一个效能单位,如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长?服务行为转化效能的训练,将为您带来意想不到的收获......

服务意识与服务技能培训目标

1、让客服人员意识到服务的重要性,使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言,高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧,满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧,不断提高员工自身素质,实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门,从容应对客户投诉,从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力,实现团队服务素质的整体飞跃。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:服务意识与服务心理学

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务意识提升能力模型

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

4、 服务中的角色定位

5、 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员


二、服务心理学

1、 如何建立良好的第一印象?

2、 五招让你赢得和建立信任

3、 让客户感受到明星般的待遇

4、 你的客户99%都是好人

5、 练习三大有用的习惯

6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程


模块二:服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽?

5、服务人员的化妆礼仪


二、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求


模块二:微笑礼仪训练

一、餐饮服务中的微笑礼仪训练

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

3、面部表情(微笑)


模块三:餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语?

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性:学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语


模块四:餐饮服务礼仪中的规范仪态

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范


二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练

2、走姿训练

3、坐姿训练

4、蹲姿训练


三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)

7、结束服务如何送别客人


模块五:餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作


二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

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  • 上海提升服务意识培训课
    上海提升服务意识培训课

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 上海提升服务意识培训课
    上海提升服务意识培训课

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

培训中,王紫薇老师从服务意识内涵出发,以小组为单位,经过现场情景模拟、生动案例、现场交流讨论、观看短片等多种教学方式,结合自己平时工作中客舱内发生的一些服务细节问题,进行了详细的阐述和深入的分析,并引导员工如何正确地理解服务以及如何从被动服务转换为主动服务。这种灵活新颖的教学形式极大地激发了员工学习的兴趣,让大家在理论提升和实践演练的交替培训中不断成长,有效地将“课堂学习”转化为“行为改善”。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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