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宾馆服务人员意识提升培训学校

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-05
导语概要

服务意识与服务技能培训导读所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以

宾馆服务人员意识提升培训学校

服务意识与服务技能培训导读

所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以自我为中心的价值倾向。


当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”,所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。

服务意识与服务技能培训目标

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一讲:服务认知篇

1、什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?

2、服务的四种状态,你目前是哪种状态?期待达到哪种状态?

3、服务客户的三条宪法准则:


第二讲:客户分析篇

1、为什么客户总是不满意?

2、客户如何期待我们的服务?

3、为客户着想应该想什么?

4、客户需求分析


第三讲:服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验:积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁


第四讲:闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户:

-探讨:如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿?


2、探询需求

-如何做到积极倾听?


3、提出建议

-什么是一个合格的问题?

-如何回绝客户的不当要求?


4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务?

-专业技能分析与自检


5、热情送别

-3S1L原则

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  • 宾馆服务人员意识提升培训学校
    宾馆服务人员意识提升培训学校

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 宾馆服务人员意识提升培训学校
    宾馆服务人员意识提升培训学校

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕,但是北京分公司的优质服务仍将不断优化,我们会不断加强自身业务水平,及优质服务理念,更好地服务于广大旅客,期待与胡老师下一次的合作!

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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