宾馆服务人员意识提升培训学校

所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

第 一讲：服务认知篇

1、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

2、服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3、服务客户的三条宪法准则：

第二讲：客户分析篇

1、为什么客户总是不满意？

2、客户如何期待我们的服务？

3、为客户着想应该想什么？

4、客户需求分析

第三讲：服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验：积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2、探询需求

-如何做到积极倾听？

3、提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5、热情送别

-3S1L原则

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本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕，但是北京分公司的优质服务仍将不断优化，我们会不断加强自身业务水平，及优质服务理念，更好地服务于广大旅客，期待与胡老师下一次的合作！

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