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北京强化服务意识培训班

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-05
导语概要

服务意识与服务技能培训导读在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足

北京强化服务意识培训班

服务意识与服务技能培训导读

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天,做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务,提升服务品质,首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质,举手投足皆服务”。服务意识的确立,是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控,增强沟通能力,提升服务品质也就水到渠成。

服务意识与服务技能培训目标

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在?

1、于己:内升素质,外塑形象

2、于人:人际关系的**润滑剂

3、于企业:服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益:提升业绩的一剂良药

5、于社会:缔造文明社会的必要条件之一


模块二:要“修行”,先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造


模块三:用有效的行为印象,打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练


模块四:有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼


模块五:有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对


2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对


模块六:有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备:

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检


2、接待执行中:

客户行为知多少?

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧


3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练


模块七:用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?

2、满足客户的基础期望,该如何应对?

3、优质服务行为层级分析


模块八:应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧


模块九:客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么?

3、处理客户抱怨投诉的意义何在?

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

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  • 北京强化服务意识培训班
    北京强化服务意识培训班

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 北京强化服务意识培训班
    北京强化服务意识培训班

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

培训中,王紫薇老师从服务意识内涵出发,以小组为单位,经过现场情景模拟、生动案例、现场交流讨论、观看短片等多种教学方式,结合自己平时工作中客舱内发生的一些服务细节问题,进行了详细的阐述和深入的分析,并引导员工如何正确地理解服务以及如何从被动服务转换为主动服务。这种灵活新颖的教学形式极大地激发了员工学习的兴趣,让大家在理论提升和实践演练的交替培训中不断成长,有效地将“课堂学习”转化为“行为改善”。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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