苏州服务意识与服务技巧培训

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们销售给客户的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

第 一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象

三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务？

六、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

第二讲：树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏：正式程度排名

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第三讲：修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

三、电话沟通礼仪

情景模拟：服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

第四讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

练习：同理心表达

三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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培训中，王紫薇老师从服务意识内涵出发，以小组为单位，经过现场情景模拟、生动案例、现场交流讨论、观看短片等多种教学方式，结合自己平时工作中客舱内发生的一些服务细节问题，进行了详细的阐述和深入的分析，并引导员工如何正确地理解服务以及如何从被动服务转换为主动服务。这种灵活新颖的教学形式极大地激发了员工学习的兴趣，让大家在理论提升和实践演练的交替培训中不断成长，有效地将“课堂学习”转化为“行为改善”。

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