武汉服务意识与服务技巧培训学校

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们销售给客户的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养；

2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人；

3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心；

4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展；

5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表；

6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解；

7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能。

第一部分：理论讲授+示范+案例分析

一、礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

3、服务礼仪的基本要求

二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

3、服务意识的认识

4、服务意识的培养

三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、让微笑成为习惯

B、舒心问候缩短服务距离

2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲，施于人

C、 超出期望值的服务

3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性

四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是第一身份名片

2、仪容标准

A、 头发（发型、发色与清洁护理要求）

B、 面容（皮肤护理、工作妆）

C、首饰选配的要求

D、肢体修饰

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求

五、司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

7、行为举止的禁忌

六、司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语

七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理（乘务服务36问）

八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理

第二部分：实操训练+情景模拟演练+点评

一、职业形象点评（妆容、着装）

二、仪态训练（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势）

三、车厢服务场景模拟演练与点评

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高端的酒店服务礼仪，是需要不断的学习和累积新知识的，为了更好的让我们能够学习本次的课程，王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式，让我们真正的领悟到了关于服务的重要性，同时也提高了我们的服务意识，非常感谢王老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。