服务意识培养培训学校

服务是服务人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的行为和过程的总和。服务意识是服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识，它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯，主要表现在自动自发。用传统文化经典---《弟子规》培养服务人员主动做好服务工作的观念和习惯即《服务意识》

诺达**推出本课程，从服务意识的概念与意义；《弟子规》服务意识培养；服务意识工具实操演练三个方面立体培养服务人员的服务意识。

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

第 一部分：服务意识综述

一、为什么要有服务意识？

1、内、外部顾客是怎样流失的？

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表（顾客蕞重视什么）？

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二部分：内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？

2、谁是我们的内部客户？

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识

二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法

三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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经过本次培训，参训员工对服务意识有了进一步的理解，并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学，运用到自己的日常工作中，做到让客人满意，让自己高兴。相信在康年人的共同努力下，标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。