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企业内部客户服务意识培训公司

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-07
导语概要

服务意识与服务技能培训导读树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”....

企业内部客户服务意识培训公司

服务意识与服务技能培训导读

树立正确态度和思维,强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号,所以政府机关都加上了“人民”两个字,例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。


政府要服务人民,企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心,以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”,把客户服务好,企业才能得以生存和发展。


作为服务人员,首先要掌握基本的服务意识,因为只有心系客户,想客户所想,急客户所急,才能够成交更大的订单,服务更大的客户,让客户信任你。

服务意识与服务技能培训目标

1、经过对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2、经过理论加案例相结合,引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中,从而提升员工现场服务的意识与能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一章:服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉


第二章:用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第 一节:《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相 与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》:晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生

5、《弟子规》:衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理

6、《弟子规》:冠必正 纽必结与佩戴

7、《弟子规》:问起对 视勿移与眼神

8、《弟子规》:怡吾色 柔吾声与表情

9、坐姿要领:稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容 立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈

15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人 人问谁   对以名  吾与我  不分明

18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非  名为错  有心非  名为恶过能改  归于无  倘掩饰  增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略

22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之


第二节:《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤


第三节:用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

2、一切问题的根源?不孝

3、、孝道为本

4、对“顺”的理解--

5、孝感动天

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办?

7、养成汇报工作好习惯

8、兄弟如何相处才是孝?


第三章:《弟子规》提升员工服务意识落地工具

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  • 企业内部客户服务意识培训公司
    企业内部客户服务意识培训公司

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 企业内部客户服务意识培训公司
    企业内部客户服务意识培训公司

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

王念山老师特别针对“服务泡、客我关系、服务关键时刻、了解客户需求”等进行了重点讲解,并巧妙地设计为贯穿培训课程的主线。王念山老师在培训中提到,做好服务工作的前提是首先需要很强的观察能力,才能想在客户之前、做在客户之前,此外细微的动作、甚至是微妙的表情都能提升服务状态。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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