北京强化服务意识培训课程

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。

你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获......

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

单元一：服务礼仪

1)服务人员仪容礼仪

2)服务场合发型要求

3)个人面部要求

4)服务场合肢体要求

5)女性化妆要求

6)服务人员仪态礼仪

7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手势、微笑、眼神的运用技巧

9)服务人员仪表礼仪

10)职业着装三色原则与三一法则

11)服务场合男士着装要求

12)服务场合女士着装要求

13)服务人员语言礼仪

14)讲好普通话

15)善用礼貌用语

单元二：建立优质服务意识

1)服务的基本概念

2)优质服务理念

3)四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型

4)服务员的四种品相

a、废品：心态差、技能差

b、毒品：心态差、技能好

c、合格品：心态好、技能一般

d、精品：心态好、技能好

5)优质服务的核心

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义

6) 满意度公式

a、期望值＞感知值  不满意

b、期望值＜感知值  满意

c、期望值=感知值  一般

7) 满意度提升三大策略

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧

单元三：优质服务技巧

1)峰终定律服务技巧

2)服务标准与服务禁忌

3)管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法

4)感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法

5)情景高尔夫体验

6)投诉和抱怨的基本原因

7)投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8)服务中的自我情绪管控

详情请点击咨询专属客服

1、我快乐所以我笑。我笑，所以我快乐，心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练，员工养成好习惯是优质服务的保障，怎么做好瞬间服务是关键，我们要打造品牌服务人员。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。