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北京强化服务意识培训课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-07
导语概要

服务意识与服务技能培训导读新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务

北京强化服务意识培训课程

服务意识与服务技能培训导读

新时代、新企业,在当今知识经济的大环境下,服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收,但有效的服务行为一定能够推动企业的发展,提升企业的品牌形象和客户的满意度。


你是否困惑于,员工每日辛勤的工作,客户的流失率反而在增长,业绩反而下滑呢?如何让每位员工都能成为一个效能单位,如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长?服务行为转化效能的训练,将为您带来意想不到的收获......

服务意识与服务技能培训目标

1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

单元一:服务礼仪

1)服务人员仪容礼仪

2)服务场合发型要求

3)个人面部要求

4)服务场合肢体要求

5)女性化妆要求

6)服务人员仪态礼仪

7)体姿礼仪:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手势、微笑、眼神的运用技巧

9)服务人员仪表礼仪

10)职业着装三色原则与三一法则

11)服务场合男士着装要求

12)服务场合女士着装要求

13)服务人员语言礼仪

14)讲好普通话

15)善用礼貌用语


单元二:建立优质服务意识

1)服务的基本概念

2)优质服务理念

3)四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型


4)服务员的四种品相

a、废品:心态差、技能差

b、毒品:心态差、技能好

c、合格品:心态好、技能一般

d、精品:心态好、技能好


5)优质服务的核心

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义


6) 满意度公式

a、期望值>感知值  不满意

b、期望值<感知值  满意

c、期望值=感知值  一般


7) 满意度提升三大策略

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧


单元三:优质服务技巧

1)峰终定律服务技巧

2)服务标准与服务禁忌

3)管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法


4)感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法


5)情景高尔夫体验

6)投诉和抱怨的基本原因

7)投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8)服务中的自我情绪管控

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  • 北京强化服务意识培训课程
    北京强化服务意识培训课程

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 北京强化服务意识培训课程
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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

1、我快乐所以我笑。我笑,所以我快乐,心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练,员工养成好习惯是优质服务的保障,怎么做好瞬间服务是关键,我们要打造品牌服务人员。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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