服务意识建立直播培训

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。

你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获......

1、让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2、让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3、让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

模块一：客服人员的服务意识建立

一、服务就是营销

1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值

2、优劣质服务的问题分析

3、同质化时代客户保持率下降的原因分析

4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

二、服务需要从心开始

1、 现代服务环境下的服务特征

2、体验经济时代的服务心理学

模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立

一、接听电话礼仪

1、外呼电话礼仪

2、后续跟进电话礼仪

3、电话礼仪禁忌

二、客服人员的服务技能建立

1、沟通技巧之亲和

2、何谓亲和

3、电话里如何表现出你的亲和

4、电话中如何修炼你的亲和

模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

技巧一、电话服务沟通技巧---提问

1、两种提问方式

2、提问必须把握的规则

3、6大类问题

4、深入性问题——逐步获得细节

5、探寻性问题——了解客户基础信息

6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点

7、征询性问题——沟通初步解决方案

8、超越性问题——超出客户的满意

9、开放式问题——引导客户讲述事实

技巧二、电话服务技巧--倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听小游戏

4、倾听的三个阶段

5、倾听的四个小帮手

技巧三、电话服务技巧---引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧

技巧四、电话服务技巧---同理心

1、何谓同理心

2、同理心的无穷功效

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

5、给自己一点同理心

6、五大错误的同理心表达

技巧五、电话服务技巧---赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式

模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立

一、正确的认识投诉

1、抱怨≠投诉

2、何谓抱怨？

3、何谓投诉？

4、投诉是怎样发生的

5、本行业投诉发生的原因探究

6、面对投诉客服代表如何转换角色

7、如何避免激化投诉

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

**严厉型

严谨博学型

随和宽容型

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本次课程培训讲了很多方面，例如如何塑造患者对医护人员的第 一印象、如何正确的与患者沟通、如何提高医护人员的服务态度和服务礼仪等等。经过这次培训，小伙伴们要懂得着手去改善自己不足之处，提升自己的服务意识。

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