强化服务意识直播培训

树立正确态度和思维，强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号，所以政府机关都加上了“人民”两个字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。

政府要服务人民，企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心，以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”，把客户服务好，企业才能得以生存和发展。

作为服务人员，首先要掌握基本的服务意识，因为只有心系客户，想客户所想，急客户所急，才能够成交更大的订单，服务更大的客户，让客户信任你。

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。

第 一讲：服务认知篇

1、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

2、服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3、服务客户的三条宪法准则：

第二讲：客户分析篇

1、为什么客户总是不满意？

2、客户如何期待我们的服务？

3、为客户着想应该想什么？

4、客户需求分析

第三讲：服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验：积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2、探询需求

-如何做到积极倾听？

3、提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5、热情送别

-3S1L原则

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培训刚结束，服务人员们纷纷表示胡老师的课程讲的好，不仅在案例上有了很大的感受，还大大的提高的自身的服务意识。相信经过本次的培训，我们的服务工作能够比以前做的更好，更加用心的服务于客户。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。