南通服务意识技能提升培训中心
服务意识与服务技能培训导读服务是服务人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的行为和过程的总和。服务意识是服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识,它是发自服务人员内心的,是服务人员
服务意识与服务技能培训导读
服务是服务人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的行为和过程的总和。服务意识是服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识,它是发自服务人员内心的,是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯,主要表现在自动自发。用传统文化经典---《弟子规》培养服务人员主动做好服务工作的观念和习惯即《服务意识》
诺达**推出本课程,从服务意识的概念与意义;《弟子规》服务意识培养;服务意识工具实操演练三个方面立体培养服务人员的服务意识。
服务意识与服务技能培训目标
1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
课程要素
服务意识与服务技能培训课程大纲
模块一:服务意识与服务心理学
一、现代服务环境下的服务特征
1、 服务意识提升能力模型
2、 优质客户服务的五要素
3、 良好服务意识和表现
4、 服务中的角色定位
5、 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
二、服务心理学
1、 如何建立良好的第一印象?
2、 五招让你赢得和建立信任
3、 让客户感受到明星般的待遇
4、 你的客户99%都是好人
5、 练习三大有用的习惯
6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
模块二:服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范
2、培养自信的服务人员形象
4、为什么服务人员看上去美丽?
5、服务人员的化妆礼仪
二、酒店服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
模块二:微笑礼仪训练
一、餐饮服务中的微笑礼仪训练
1、面部表情训练
2、眼神的恰当运用
3、面部表情(微笑)
模块三:餐饮服务用语及灵活运用技巧
一、服务用语的规范
二、如何用好接待用语?
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性:学会称赞你的客人
五、标准服务用语训练
1、服务礼仪的七声十七字
2、服务语言原则
3、服务语言的要求
4、礼貌服务用语的正确使用
5、礼貌服务用语
模块四:餐饮服务礼仪中的规范仪态
一、服务礼仪中专业仪态规范及要求
1、服务中站姿的礼仪标准和规范
2、服务中走姿的礼仪标准和规范
3、服务中坐姿的礼仪标准和规范
4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范
二、服务礼仪仪态专业训练
1、站姿训练
2、走姿训练
3、坐姿训练
4、蹲姿训练
三、服务中常用的仪态规范
1、服务引领的正确手势和情境变换
2、服务中指引手势的标准和特殊要求
3、服务中正确的手持物品姿势
4、服务中递接物品的正确手势
5、服务中如何正确的展示物品
6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)
7、结束服务如何送别客人
模块五:餐饮现场接待的服务技能训练
一、宾客接待服务准备工作的要点
1、与相关部门的沟通
2、接待组的建立
3、负责人制度
4、标准、细节的确定
5、接待前会议
6、每一次都是第一次的理念
7、特殊客户的安全与保密工作
二、接待服务人员望闻问切培养
1、望—观察的能力
2、闻—聆听的技巧
3、问—语言的技巧
4、切—现场服务需求的判断
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企业客户评价
王老师用生动幽默的语言,结合自身工作经验,把对客服务意识的精髓深入浅出向员工分享。对“宾客至上、服务第 一”、“酒店员工应坚信100减1绝不是99,而是0”、“酒店服务必会的十要素:真情、随时、超值、精准、距离、隐形、贴心、婉拒、远程、错位”进行了细致地讲解。培训过程中,王老师还与员工们进行互动,邀请员工朗诵文章,学习的气氛很浓厚,大家认真做好笔记。
诺达**服务流程
诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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