南通公交服务意识培训公司

服务是服务人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的行为和过程的总和。服务意识是服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识，它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯，主要表现在自动自发。用传统文化经典---《弟子规》培养服务人员主动做好服务工作的观念和习惯即《服务意识》

诺达**推出本课程，从服务意识的概念与意义；《弟子规》服务意识培养；服务意识工具实操演练三个方面立体培养服务人员的服务意识。

1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的内、外部客户服务，是出自内心的一种意愿；

2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

3、塑造良好服务形象，让内、外部顾客在接受服务中，提高心理舒适度。

模块一：重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？

1、于己：内升素质，外塑形象

2、于人：人际关系的**润滑剂

3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益：提升业绩的一剂良药

5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一

模块二：要“修行”，先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

模块三：用有效的行为印象，打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

模块四：有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼

模块五：有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对

模块六：有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备：

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检

2、接待执行中：

客户行为知多少？

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

模块七：用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、满足客户的基础期望，该如何应对？

3、优质服务行为层级分析

模块八：应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

模块九：客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么？

3、处理客户抱怨投诉的意义何在？

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

更多课程详情请点击咨询专属客服

本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕，但是北京分公司的优质服务仍将不断优化，我们会不断加强自身业务水平，及优质服务理念，更好地服务于广大旅客，期待与胡老师下一次的合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。