东莞企业内外部服务意识培训班

随着社会经济的发展，大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存，以服务谋发展。客服中心作为服务型产业，追求客户满意是永恒的话题。

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。诺达**推出以下专业的培训课程，主要从服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动等板块进行展开，全面提升服务人员的服务意识。

1、经过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2、经过理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

第一部分：理论讲授+示范+案例分析

一、礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

3、服务礼仪的基本要求

二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

3、服务意识的认识

4、服务意识的培养

三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、让微笑成为习惯

B、舒心问候缩短服务距离

2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲，施于人

C、 超出期望值的服务

3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性

四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是第一身份名片

2、仪容标准

A、 头发（发型、发色与清洁护理要求）

B、 面容（皮肤护理、工作妆）

C、首饰选配的要求

D、肢体修饰

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求

五、司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

7、行为举止的禁忌

六、司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语

七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理（乘务服务36问）

八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理

第二部分：实操训练+情景模拟演练+点评

一、职业形象点评（妆容、着装）

二、仪态训练（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势）

三、车厢服务场景模拟演练与点评

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经过本次培训，参训员工对服务意识有了进一步的理解，并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学，运用到自己的日常工作中，做到让客人满意，让自己高兴。相信在康年人的共同努力下，标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。