东莞护理人员服务意识培训班

所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2、让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握蕞高层次的客户服务标准；

3、用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

4、提升沟通能力和服务水平；

5、减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

模块一：服务意识与服务心理学

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务意识提升能力模型

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

4、 服务中的角色定位

5、 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务心理学

1、 如何建立良好的第一印象？

2、 五招让你赢得和建立信任

3、 让客户感受到明星般的待遇

4、 你的客户99%都是好人

5、 练习三大有用的习惯

6、 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

模块二：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

模块二：微笑礼仪训练

一、餐饮服务中的微笑礼仪训练

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

3、面部表情（微笑）

模块三：餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块四：餐饮服务礼仪中的规范仪态

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练

2、走姿训练

3、坐姿训练

4、蹲姿训练

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块五：餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作

二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

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经过本次培训，参训员工对服务意识有了进一步的理解，并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学，运用到自己的日常工作中，做到让客人满意，让自己高兴。相信在康年人的共同努力下，标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

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