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长沙服务投诉课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-20
导语概要

客户投诉抱怨处理培训导读党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及

长沙服务投诉课程

客户投诉抱怨处理培训导读

党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。


银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。诺达**为您推荐以下“银行投诉处理与应对”的培训课程,采用案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练的方式,帮助学员了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪,成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一讲:客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意


二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程?

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1)客户迎送流程、步骤及标准

2)业务接待流程、步骤及标准

3)客户识别与分流流程、步骤、标准

4)客户教育流程、步骤、标准

5)客户营销流程、步骤、标准

6)挽留客户流程、步骤、标准

7)突发事件处理流程、步骤、标准


第二讲:投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱?

2、不理解规定,发脾气怎么办?


二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉?

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类


三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户(安抚情绪)

3、收集信息(分析原因)

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪(跟踪回访)

8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?


第三讲:情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪,人类将会怎样?

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法,做自己情绪的主人


二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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  • 长沙服务投诉课程
    长沙服务投诉课程

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    长沙服务投诉课程

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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