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杭州投诉处理管理课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-08-20
导语概要

客户投诉抱怨处理培训导读客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服

杭州投诉处理管理课程

客户投诉抱怨处理培训导读

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系,所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总,我们在不断地挖掘新客户的同时,许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去,往往蕞多的就是客户的投诉问题。


网络时代,竞争加剧,客户的要求不断增加,维权意识不断增强,客户的投诉原因趋于多样性,诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程,助您进一步认知了解客户心理,掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法,提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力,提升投诉处理满意度。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值;

2、挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为;

3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点;

4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制;

5、通过客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象;

6、帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一模块:突破服务的心智模式:

一、思考:我们用什么在竞争中留住客户?

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙!

2、大堂经理角色定位与关键能力定位


二、现代服务营销理念

1、什么是销售?什么是服务?什么是客户?

2、服务营销,以客户为导向,以创造满意服务为目的,创造客户的增值价值,赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论


第二模块:打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相,海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表


二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方


第三模块:银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程?

2.开门迎客的注意事项?


二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询?

2.如何处理好客户的主动问询?

3.如何主动和客户沟通,询问客户的需求?


三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义?

2.如如何做好客户服务接待工作?

3.做好客户接待要注意哪些要点?


四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行?

2.客户分流流程的话术及动作指示?

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备?


五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容?

3.客户教育时的流程和注意要点?


六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

3.产品营销的方式方法有哪些?


七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前?

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

4.投诉处理的完整流程?


八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

3.提问:是否进行过客户挽留,效果如何?


第四模块:厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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  • 杭州投诉处理管理课程
    杭州投诉处理管理课程

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    杭州投诉处理管理课程

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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