杭州房地产服务投诉培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、经过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一模块：突破服务的心智模式：

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、大堂经理角色定位与关键能力定位

二、现代服务营销理念

1、什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2、服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论

第二模块：打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方

第三模块：银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程？

2.开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询？

2.如何处理好客户的主动问询？

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义？

2.如如何做好客户服务接待工作？

3.做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行？

2.客户分流流程的话术及动作指示？

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容？

3.客户教育时的流程和注意要点？

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3.产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前？

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

4.投诉处理的完整流程？

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四模块：厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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田老师经过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。