成都商业购物中心服务投诉培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性；

2、经过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度；

3、经过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围；

4、经过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤；

5、经过情绪压力管理，疏导员工的心态

第 一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

4、处理客户反馈过程中的身体语言

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

2、珍惜与管理客户抱怨

3、处理与管理客户投诉

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

5、非正常投诉的处理

6、突发事件的处理步骤与策略

更多课程详情请点击咨询专属客服

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。