苏州投诉处理技巧课程

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、经过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

5、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

6、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

7、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

8、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

9、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一部分：房地产投诉处理的课程导入

一、关于房地产客户投诉

1、什么叫房地产客户投诉;

2、房地产投诉5大实质;

3、房地产客户投诉的5大原因

4、房地产客户投诉的4大显性诉求

5、房地产客户投诉的4大隐性诉求

二、房地产客户投诉的处理意义

1、房地产客户投诉处理的意义和价值

2、第三只眼看投诉

3、房地产客户投诉与客户满意度

三、房地产客户投诉服务的三个层次

1、基本服务——无怨言

2、附加值服务——满意度

3、超越期望值服——忠诚度

四、房地产客户满意的三个层面

1、房子——直接

2、服务——直接

3、房地产企业形象——间接

五、房地产客户满意的5大因素

1、可靠性——态度

2、响应性——反应

3、安全性——专业

4、移情性——耐心

六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平

第二部分：构建一流的房地产客户服务体系

一、认识客户服务体系

1、房地产客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

3、提升客户服务标准

4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件

第三部分：房地产客户满意度与忠诚度管理

一、影响房地产客户满意度的三个原因

1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、房地产客户挽留策略

2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、房地产客户忠诚度的重要性

第四部分：房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉

一、房地产客户投诉产生的原因

1、您的体验

2、顾客的满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

二、房地产客户投诉产生的目的

1、能得到相关人员热情接待！

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

三、房地产客户投诉产生的好处

1、投诉可以指出企业的缺点

2、投诉是一种“免费”的资源

3、投诉的顾客是朋友而不是敌人

4、投诉处理有利于增进顾客满意

5、投诉处理有利于提升组织形象

6、顾客投诉处理是一种增值活动

7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、投诉处理是核心价值链的重要一环

9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客

第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧

一、投诉处理原则

二、投诉规避技巧

三、投诉处理的“礼物公式”

四、投诉处理的10个方法

五、有效处理投诉的6个技巧

六、处理升级投诉的技巧

七、处理疑难投诉的15个小技巧

八、难应付房地产客户的投诉处理建议

九、房地产客户投诉处理的十三大戒律

第六部分：房地产客服高效沟通谈判技巧

一、房地产客户沟通谈判基本概念

房地产客户沟通谈判类型

房地产客户沟通谈判方式与原则

房地产客户沟通谈判中应有的姿态

房地产客户沟通谈判中的6项要素

二、房地产沟通谈判关键步骤

房地产客户沟通谈判五步法

三、房地产沟通谈判实战技巧

房地产沟通谈判实战技巧

房地产客户沟通谈判中表达的技巧

房地产客户沟通谈判中聆听的技巧

房地产客户沟通谈判发问的技巧

房地产客户沟通谈判回应的技巧

房地产客户满意沟通谈判模式

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田老师经过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性，让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

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