北京服务意识培训

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识

4、掌握“LTEA服务沟通模型”及未来服务人的卓越服务技能

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

3、影响客户满意度的关键要素

4、客户满意度管理技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

3、管理客户的期望值，保证满意度

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代客户的投诉原因

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

2、互联网时代下客户投诉处理流程

3、客户投诉处理具体五步骤

4、化解客户不满的补救程序实战演练

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

2、区分分流与推诿的关键要点

3、4大客户类型分析

4、如何说，客户才爱听

5、如何问，客户才爱说

6、投诉的五大原则及话术

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二天的时间，紧张而充实，精彩的课程讲授，热烈的互动演练，让培训的每一位学员都能够在快速汲取知识的同时，更能身临其境，收获满满的实战技巧，为后续日常服务技能提升打下坚实基础。未来，将根据实际业务需求，持续开展服务特训营培训，打造广深区域服务品质标杆！以客户为导向，助力服务再升级！