广州客户服务理念和宗旨

来源：中华网考试编辑：andy发布时间：2019-02-27

现代企业，尤其是银行企业，面临着日益激烈的竞争。如何保证存量客户的稳定性和增值性，同时更有效地扩大客户增量，是现代银行企业必须思考的问题。通过对客户关系管理培训课程的研究，可以掌握银行和企业客户关系管理的关键环节和业务流程，应用客户关系管理技术对企业客户进行分类和区分，从而最　大限度地降低成本，提高效率。企业振兴，识别企业关键客户，为企业制定一个不同的客户方案，开发潜在客户、深化现有客户关系，实现企业开拓市场的效果。广州客户服务理念和宗旨

标题+正文

企业客户服务培训课程的收益

01

了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态；
02

了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素；
03

建立个性化的顾客服务体验，从而影响顾客的感知和行为；
04

使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧；
05

建立企业投诉处理机制，提高客户满意度；

优势特点课程

授课课时

2天，12小时
适合对象

企业董事长、总经理、相关副总、项目总经理、营销客服总监、营销客服经理等
培训形式

互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授、实操训练、案例讨论、经验分享与现场答疑

了解详情

优势特点

课程特色

实战性强

课程案例都是实践操作，且取到了较好业绩成果。对学员有较强的启发性和借鉴意义。
风趣幽默

课堂生动形象、幽默诙谐，并重视与学员互动，让学员学在其中、乐在其中。
前瞻性强

讲授的方法和技巧均为最为前沿的先进理念，并结合小企业经营环境，因此具有较强的前瞻性。
落地性强

课程中讲授的理论知识从实践中出、到实践中去，大大降低了学员的知识转化技能的难度。

课程

企业客户服务课程大纲

第一讲服务认知

什么是服务？

为什么要做服务？

谁是我们的客户？

寻服务之“根”

优质服务的构成

服务意识的五项修炼

了解详情>>
第二讲客户管理

客户期望值与客户满意的关系

正确认识客户期望值

引导客户调整期望值

快速解决，避免期望值膨高

趋利避害，提高满意度

客户管理的其他要素管控

了解详情>>
第三讲客户服务沟通技巧

面对面沟通的利与弊

了解客户需求把握沟通的主动权

令客户愉悦的语言技巧

确认双方责任的技巧

提高影响力－对抗性沟通表达技巧

及时判断客户需求技巧

了解详情>>
第四讲认知客户

客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点

客户的情绪管理

不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧

了解详情>>
第五讲处理客户投诉

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

萌芽控制－接待投诉客户的技巧

提升正面价值，延长客户的满足感

完美的服务弥补

掌握有效抚慰情绪客户的方法

客户投诉处理的回访要素

了解详情>>
第六讲客户服务体系

服务体系的建设原则—以客户满意为导向

服务体系的基本流程

服务体系的核心要素

服务体系的关键环节

服务体系的有效实施—责任、执行力

了解详情>>