上海售后服务人员培训内容
售后服务培训课程导读我们已经进入了服务制胜的时代,再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。售后服务成了现
售后服务培训课程导读
我们已经进入了服务制胜的时代,再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。售后服务成了现代企业的不可忽视的一环。挑剔的客户是我们**的老师,客户抱怨是送给我们**的礼物,可以帮助我们找到问题完善服务,又可以帮助我们提升管理,使我们不断得到成长和进步。对于每一个服务人员来说,如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌,如何应对抱怨投诉处理,让客户满意,如何更有效的展开沟通,这都是需要学习的技能。
售后服务培训课程目标
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升受训者售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
导言:服务营销之概述
●何为服务营销
●服务与有形产品区别
●服务营销成功案例分享
●网络化经济时代的服务营销策略
一、 用心服务,赢得客户
1、 服务意识的重要性
苹果售后服务点的遭遇
海尔售后服务案例分享
格力空调服务案例分享
2、 创新服务是企业永续经营之关键
某制造企业没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案管理
1、谁是我们的“客户”?.
●确定**客户群—产品定位
●确定**客户群—市场细分、细分、再细分
2、客户细分的标准有那些关键
3、大客户与一般客户的差异
4、细分后的客户关心什么
5、细分后的客户管理
三、服务营销推广与有效沟通
一) 整合与关系营销阶段
1.知己知彼,百战不怠
2.把握关键市场
3.大数据市场营销
4.平衡营销活动
5.改善程序与系统
6.加强与合作商的互动
7.增进对终端客户的了解
8.科学的绩效管理
二) 业务洽谈中的有效沟通
1.何为有效沟通
2.沟通中的看、问、听、说
A 看看别人------什么?看懂什么?
●察颜观色,洞察情绪
●解读各种身体语言传递的含义
●如何运用自己的身体语言引到沟通?
B 问------怎么问?达成什么目的?
●重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
●开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏:问的技巧练习
C 听-----怎么听?
●“听”为什么会拉近与对方的关系?
●倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
●倾听过程中的积极呼应
D 说------说什么?
●交际礼貌用语
●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
●多用正面的字眼
●使用对方易懂的词语
●宜谈的、忌谈的主题
E 说对------方更在乎您“怎么说”
●语音、语速、语调、音量的把握.
●四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
●有效沟通之结构化表达
●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?
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售后服务对企业有什么作用?
1、售后服务摆脱价格大战的一剂良方。目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。
2、售后服务是维系顾客忠诚的有力举措。营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,因此,售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。
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