深圳售后服务人员课程大纲
售后服务培训课程导读在这服务经济时代,竞争日趋白热化的今天,企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身,在
售后服务培训课程导读
在这服务经济时代,竞争日趋白热化的今天,企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身,在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准,更是考虑是否决定购买的最直接因素。
售后服务培训课程目标
1.通过课程的学习,让学员对服务营销有清晰的认知与了解
2.通过课程的学习,让学员重视服务,树立创新服务的意识
3.通过课程的学习,让学员掌握客户市场细分与客户档案管理
4.通过课程的学习,让学员掌握与客沟通的技巧
售后服务培训课程介绍
售后服务培训课程大纲
一、售后服务的重要性
1、服务是长跑运动员
2、服务是无间道
3、服务是产品广告
4、服务是一场恋爱
二、售后服务的素质要求
1、积极的工作态度
2、良好的沟通技巧
3、专家式的服务技能
4、高效的协调能力
三、售后服务技能提升
1、专业化服务技巧
2、客户异议沟通技巧
四、售后服务转型——服务是销售的开始
1、专业的服务是下一次成交的开始
2、如何使客户成为回头客呢?
3、如何化危为机
4、如何滚雪球:善用服务感动客户,客户介绍客户
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售后服务小技巧
一、抓住主要服务对象。对接企业用户时,即使服务已经被客户所有技术人员都认可了,售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。
二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误,应该让其做好服务计划,明确主要解决的问题,以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上,花费过长的时间。
三、遇到难题无法解决时,售后人员应尽快打电话向公司其他人求救,即使明知无人能解,也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可,也不会对公司信誉造成太大的影响。
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