北京客户投诉处理流程培训
客户投拆处理培训课程导读对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督
客户投拆处理培训课程导读
对于任何一个企业来说,客户的投诉总是一个无法避免的问题,同时也是一个让企业头疼的问题,尤其是通信企业、金融类,民生类的企业,他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么,作为企业的投诉处理人员,如何妥善处理好客户的投诉呢?
客户投拆处理培训课程目标
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法
4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法
5.了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”
一、 新服务时代客户满意度解析
二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警
三、 面对新媒体,迎接新挑战
模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析
一、 本行业常见投诉的梳理分析
二、客户投诉背后的诉求分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2. 客户抱怨、投诉的心理分析
3. 客户抱怨投诉目的与动机
4. 硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1. 自我性格及客户性格的分析与了解
2. 不同性格客户的应对及沟通艺术
模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法
一、 建立连接、同频共振
1. 承接客户的情感需求
2. 平息客户怒气的法宝
3. 会共情的超级魔力
4. 移情的五种方法
二、 高效沟通,破解需求
1. “剥洋葱”法慧眼识人
2. 拨开投诉沟通的神秘面纱
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、 进退有度,利他引导
1. 投诉处理的五大经典战术
2. 有效引导客户的三种方法
3. 有效驱动客户的技巧
4. 结构化引导提问的技巧
5. 话术表达的关键
四、 提供方案,达成共识
1. 影响客户期望值五大因素
2. 客服人员对客户期望值的判断
3. 引导客户期望值的艺术
4. 安抚客户的落差心理
5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用
模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉
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客户投诉处理心得分享
1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。
2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。
3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。
4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。
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