客户投诉处理课程大纲

客户投诉是我们改进服务的机会，是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，从根本上减少投诉。通过本节课程，让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法

4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法

5.了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式。

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何为投诉？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型与特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户满意分析

六、客户期望分析

七、客户需求分析

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户、企业、个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

2、充分道歉，说声对不起

3、收集信息，了解问题

4、承担责任，解决方法

5、客户参与意见，提出解决方案

6、承诺执行，跟踪服务

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

5、专业的职业素养

6、岗位服务规范

二、学会说“不“的技巧

1、注意说“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何说“不“的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。