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客户投诉处理技巧培训

来源:中华网考试编辑:李振发布时间:2021-10-21
导语概要

客户投拆处理培训课程导读客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

客户投拆处理培训课程目标

1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因

2.了解处理客户不满的行为规范,树立使客户满意的正确行为标准

3.掌握客户心态,使学员了解合理处理投诉的系统知识

4.掌握客户投诉处理的一般流程

5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧,以补救服务过程出现的差错

6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用,把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机

7.对客户投诉进行详细的分析,并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析,提供相应的问题解决技巧。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

课程导入 投诉处理的重要性


第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛:心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)

●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)

●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)

●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)

●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)

●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)


第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受(现场训练)

●关注情感,增加情感力量(现场训练)

●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)

●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案(案例集锦)

●做出稳健的决策:双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌


第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习:认同客户的感受(现场训练)

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次:内容、感受、需求

●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习:同理客户(现场训练)


第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理


第五部分 典型案例研讨与解析

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    客户投诉处理技巧培训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

往期学员学习体会

经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧,使我深切感受到餐饮工作就像是“120”,和“119”一样,在处理投诉时要快速、准确、及时,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户,但我们可以改变你自己;我们改变不了事实,但我们可以改变服务态度。

诺 达 名 师 服 务 流 程

客户投诉处理技巧培训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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