客户投诉培训费用

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

2、让不满成为舒适

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

3、造成投诉的十大行为分析

4、投诉冰山理论

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素

2、投诉处理的四大原则

3、客户抱怨投诉处理的六步骤

4、产生好印象的措辞

5、处理投诉过程中的6个禁忌

四、客户分类识别

1、客户分类

2、客户特点分析

3、客户应对技巧

4、四型人格特征与行为

5、针对不同人格特质的沟通策略

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经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧，使我深切感受到餐饮工作就像是“120”，和“119”一样，在处理投诉时要快速、准确、及时，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户，但我们可以改变你自己；我们改变不了事实，但我们可以改变服务态度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。