杭州客户投诉管理培训

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

一、客户投诉岗位胜任素质模型

（一）知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

（二）能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

（三）素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度

二、正确理解客户投诉

（一）正确理解客户投诉

（二）客户投诉心理解析

（三）不同客户的类型特征

三、投诉处理关键流程

（一）迅速隔离

（二）安抚情绪

（三）核实情况

（四）提出方案

（五）协商解决

（六）感谢回访

四、投诉处理应对技巧

（一）沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

（二）投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情，再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则

（三）非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

2、非正常投诉的特点

3、解决非正常投诉的准则

4、非正常投诉的应对策略

五、网络舆情应对技巧

（一）正确认识网络舆情

（二）网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

（三）网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档

六、投诉案例实战演练

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

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