苏州投诉处理流程培训

对于任何一个企业来说，客户的投诉总是一个无法避免的问题，同时也是一个让企业头疼的问题，尤其是通信企业、金融类，民生类的企业，他们的投诉情况和处理的结果还要受到上级监管部门的监督。那么，作为企业的投诉处理人员，如何妥善处理好客户的投诉呢？

1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因

2.了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准

3.掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识

4.掌握客户投诉处理的一般流程

5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错

6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机

7.对客户投诉进行详细的分析，并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析，提供相应的问题解决技巧。

一、客户投诉心态篇

1、成功投诉处理的M-KASH原则

2、建立积极正面的心态

3、沟通三要素及高效沟通的原则

4、如何与客户建立深层次的沟通——客户需求冰山模型

二、客户投诉分析篇

1、客户不满意的原因

2、两组无法忽视的数据——投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买

3、客户投诉的类型

三、投诉处理准备篇

1、投诉处理的基本原则

●迅速处理是原则

●以诚相待是根本

●积极面对是前提

●换位思考是关键

●平息怒气是难点

●表示善意是战略

●言行有礼是重点

●彬彬有礼是要求

●优质服务有底线

2、处理投诉的要诀——先处理感情，再处理事情

3、自我的准备

●改变态度

●改变思维

●改变习惯

●改变自己

4、案头准备----知己知彼

●这是一个什么样的客户在投诉？

●整个事件的来龙去脉是什么？

●纵火点都是什么？

●客户的理性需求和感性需求分别是什么？

●客户此刻的情绪频道是什么？

四、投诉处理化解篇

1、化干戈为玉帛——天龙八部

2、客户投诉处理情景演练

五、客户投诉管理篇

1、客户性格特质的分类

2、控制型性格特质解析

3、表现型性格特质解析

4、分析型性格特质解析

5、温和型性格特质解析

6、调整型性格特质解析

7、如何与不同类型性格特质的客户沟通

8、避开沟通中的雷区

六、实际案例分析与课程总结

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。