武汉酒店前厅服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量
酒店服务礼仪培训课程导读
酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一讲:优质服务是服务行业的灵魂
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识?
三、什么是优质客户服务?
四、优质客户服务从哪儿而来?
第二讲:树立专业的服务形象
一、着装礼仪
二、仪容修饰
三、优雅的服务仪态
第三讲:服务用语礼仪
一、发音练习
二、服务标准话术
三、电话沟通礼仪
四、电子沟通礼仪
第四讲:服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手礼仪: 谁先伸手?
五、交换名片
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
七、送客礼仪
八、拜访礼仪
九、馈赠的礼仪
第五讲:服务中的沟通礼仪
一、积极倾听
二、同理心
三、赞美法
第六讲:有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
二、处理客户投诉黄金法则
三、投诉处理六步法
第七讲:服务人员的情绪管理
一、如何控制自我情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
三、遇到挫折,如何自我激励
第八讲:整体情景模拟演练
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酒店礼仪规范之递交物品
1、态度谦恭,双手递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接拿,切忌超过客人身体递交。
3、在递名片或账单时,双手呈上,方便对方阅读。
4、接名片或账单时,应双手去接,不要以单手接递。
5、尖锐物品尖头避免指向对方。
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