杭州星级酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读销售,决定客户回不回头。服务,决定客户回几次头。随着消费水平的不断增长,人们对服务的体验感要求越来越高,可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上,仅仅停留在提供基本的服务,顾
酒店服务礼仪培训课程导读
销售,决定客户回不回头。服务,决定客户回几次头。
随着消费水平的不断增长,人们对服务的体验感要求越来越高,可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上,仅仅停留在提供基本的服务,顾客感受不到企业的用心服务,没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验,所以很难让客户留下深刻的印象,更别说成为企业的忠实粉丝,为企业宣传了。
服务不仅仅是几个简单机械的动作,,而是要求服务人员正真用心,我们要打破固化思维,站在顾客的角度提供恰到好处的服务,让顾客感受到服务人员的用心之美;提供服务恰到好处的智慧之美;有条不紊的提供服务的流程之美;最职业化的服务表达;沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。
酒店服务礼仪培训课程目标
●打开员工固化的服务思维,在服务的过程找到成就感和价值感
●引导员工探索服务的智慧,能够为顾客提供有温度的服务体验
●让员工理解形象的重要性,能够主动塑造形象的视觉服务美感
●能够学会专业的服务行为,创造属于行业的服务行为量化标准
●让员工在沟通中传递服务,用悦耳的声音和职业用语传播专业
●能够发现客户的服务需求,让员工在关键时刻提供及时的服务。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一单元:礼仪文化与团队建设
1.认识礼仪
2.认识礼仪文化
3.礼仪文化与团建
4.礼仪的基本原则
5.礼仪的应用
第二单元:认识服务
一、认识服务分类
1、机能性服务
2、情绪性服务
3、综合性服务
二、认识服务的三个层次
1.规范化服务
2.给予客户需求的服务
3.重视客户体验的服务
三、认识体验的三个层次
1、满意的服务体验
2、开心愉悦的服务体验
3、惊喜的服务体验
第三单元:打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪
1.塑造良好的第一印象
2.首轮效应
3.晕轮效应
4.化妆的重要性
5.日常工作妆容五部曲
6.发型要求:男士、女士
7.配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表
8.男士着装要求及搭配
9.女士着装要求及搭配
10.个人卫生
第四单元:专业优雅的行为举止——仪态礼仪
1.挺拔、自信站姿礼仪
2.规范得体手势礼仪
3.端庄坐姿礼仪
4.稳健走姿礼仪
5.优雅蹲姿礼仪
6.表情礼仪
第五单元:美在分寸——交往礼仪
1.电话礼仪
2.接待礼仪
3.会议礼仪
第六单元:魅力沟通——谈吐礼仪
一、认识沟通
二、有效沟通技巧
第七单元:巅峰服务——辩微识心术
1.微心术与顾客惊喜体验
2.微动作与顾客体验
3.微表情与顾客体验
第八单元:规范服务与服务量化
1.3S
2.三个“1”
3.服务1-2-3
4.服务“5声”
5.服务“5心”
6.服务“三度”
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酒店礼仪规范之注意事项
1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。
2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。
3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制,应侧转过头,避过客人并用纸巾掩口,随即对客人致歉“对不起”。
5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装,不得在宾客面前整理头发。
6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。
7、非必要勿过分注视客人。
诺 达 名 师 服 务 流 程
诺 达 名 师 介 绍
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