天津星级酒店服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读
中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力。
酒店服务礼仪培训课程目标
1.了解酒店服务礼仪的概念、基本原理
2.了解日常交往中礼仪的基本原则
3.熟悉酒店各部门服务礼仪及服务程序等
4.熟悉对酒店服务人员的基本要求
5.了解掌握酒店的服务礼仪和涉外接待礼仪的基本常识、工作规范和基本技巧。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一单元:酒店服务质量的基础标准——服务礼仪
一、什么是礼仪?
二、酒店服务礼仪
三、岗位角色与服务意识
四、职业形象管理
五、酒店服务仪容仪表仪态标准
六、服务礼貌用语
第二单元:酒店服务流程与标准训练
一、前厅服务
二、餐厅服务流程与标准
三、PA工作标准
四、保安岗标准
五、公共区域服务礼仪(所有岗位人员)
第三单元:酒店服务人员必备职业素养
一、用心服务----假如我是消费者
二、主动服务----要做的正是对方所想
三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标
四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资
五、激情服务----抱怨投诉是必然
六、案例分析
第四单元:酒店服务技巧培训
一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白
二、表达----解答对方的疑虑是关键
三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜
四、灵活----个性化服务
五、确认----不因经验丰富而过于自信
六、案例分析
第五单元:酒店服务质量管理目标
一、良性结果
二、良性循环
三、服务人员工作核心原则
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酒店礼仪规范之注意事项
1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。
2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。
3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制,应侧转过头,避过客人并用纸巾掩口,随即对客人致歉“对不起”。
5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装,不得在宾客面前整理头发。
6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。
7、非必要勿过分注视客人。
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