门店销售投诉处理培训

如果说门店导购最担心发生的问题--顾客投诉，绝对要拥有姓名。店铺开门做生意，顾客一来投诉花费时间解决处理不说，被其他顾客看到对店铺影响也不好，长此下去，产生的影响可不是一点点。既然投诉问题这么难搞，我们更要做好投诉处理工作。

第 一 讲、客户投诉处理技巧

一、互动与思考：

1、顾客应该摆在什么位置？

2、面对不良客户时，应抱什么心态？

3、面对客户投诉我们应该如何应对？

4、面对客户最糟糕的五种应对类型？

二、顾客的常见心理需求

1、准确感

2、快捷感

3、尊重感

4、安全感

5、舒适感

6、多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

三、企业客户投诉抱怨的目的

1、客户希望给予合理的解释

2、客户希望尽快解决问题

3、客户希望问题不再发生

4、客户想发泄心中不爽

5、客户想占便宜求补偿

四、客户投诉处理流程

1、接待（见）客户

2、倾听客户投诉诉求

3、分析问题原因

4、给出解决方案

5、说服客户接受方案

6、跟踪服务投诉转化

五、处理客户投诉时的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面

2、巧妙回答顾客问题的技巧

3、用表达（说）来陈述信息

4、用聆听来感动客户

5、用区分来拓宽信念

第二讲：其他情形时的沟通技巧

一、与上司沟通技巧

1、与上司沟通六大障碍

2、接受上司指示的五大要点

3、如何正确的向上司汇报工作

4、让上司接受建议的技巧

案例研讨：遇见自己意见与上司不一致时，如何进行有效沟通？

二、与同级沟通技巧

1、彼此尊重，先从自己做起.  

2、易地而处，站在彼的立场.

3、平等互惠，不让对方吃亏.

4、了解情况，选用合适方式.

5、如有误会，诚心化解障碍.

6、知己知彼，创造良好形象.

三、与下属沟通技巧

1、与下属沟通常犯的错误

2、向下属下达命令的要点

3、如何向下属推销自己的建议

4、如何处理下属的反对意见

5、与下属沟通的八大规则

四、跨部门间沟通的技巧

1、解决跨部门沟通的根本方法：客户价值

2、部门间不同意见的处理技巧

3、如何谁服意见不同的人

4、跨部门沟通*路径

5、建立跨部门沟通与协作文化

6、案例：红绿灯案例