客户服务关键触点提升培训

服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

导入

没有风口的年代，服务是**的风口   

关键时刻的起源与内涵

关键时刻建立消费者认知

一、客户服务的关键时刻
1、什么是为客户服务的“关键时刻”
1）正面积极的关键时刻
2）负面消极的关键时刻
2、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（Confirm）

3、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1）客户满意度的四要素
2）关键时刻

● 峰终定律

● 企业的3个重大时刻
● 服务关键时刻的价值与影响力

● 案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

二、关键时刻的服务体验设计

区分：关键时刻VS 关键触点

1、打造“空气式”的极致服务体验

1）极致服务的三一法则

2）打造三无服务

3）极致服务关键触点建设工具

● 135工程

● 365时刻

● 五感环境制造
● 团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
2、关键服务的思维方式

● 案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡

1）优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征

三、关键时刻行为模式

1、探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提

● 客户利益
● 创造双赢

2、建立语言工程

1）创建推荐用语和词汇表

经验萃取：团队共创

2）“淘宝体”的服务语言革命

3）与客户交流的关键时刻

3、提议
1）如何了解客户需求
● 积极倾听的障碍
● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
● 积极倾听的关键：“让客户把话说完”

● 演练：倾听练习——探索客户需求

2）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
● 实战演练：同理心训练

3）敏锐的观察力

● 注意积极的信号
● 留心消极的信号
4）不明智的提议

● 没有或不完全的了解客户的期望
● 缺乏专家来支持行动计划
● 行动计划未被认同或批准
● 这不是一个双赢的提议
3、行动
1）NLP模型认知服务角色

2）管理客户的期望值

3）特殊情况的行动指南

补救服务的四个步骤

案例分析：被绊倒的一只脚

4）刻意制造4个瞬间达成关键行为

行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级

运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅

4、不要急于说再见：三个点

5、永不结束的时刻——线上营销
6、让客户把满意说出来