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客服中心投诉处理技巧培训

来源:中华网考试编辑:李振发布时间:2024-01-03
导语概要

客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前行业间同质化差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道,在展示运营商形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。

客户投诉处理培训咨询

客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前行业间同质化差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道,在展示运营商形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业带来差评。因此,“如何提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的美好愿望。

本课程从行业实际案例出发,根据企业实际情况定制出一套符合行业特点的投诉处理技巧培训,从而提高全员服务意识?对服务的漏洞进行补救?并从客户的投诉中获得商机,进而使客户——转怒为喜,转危为机!

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

一、当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区

1. 当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应:

1) 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

2) 惧怕电话铃声

3) 生气、胸闷、脸色难看

4) 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

5) 表现粗鲁、不知所措

2. 为什么会有这些反应

1) 心态

2) 情绪

3) 业务

4) 经验

二、正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识

1.审视内心,寻找你的服务意识

1) 移动服务是什么?

2) 移动客户需要什么样的服务意识?

3) 为什么要有移动服务意识?

2.如何提升服务意识

1) 移动客户的期望值

2) 如何提升服务意识

3) 服务心态的培养

4) 完美服务的百宝箱

三、深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意

1.客户投诉想要的是什么?

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2.客户投诉的层次与类型

1) 客户投诉的三个层次

2) 客户投诉的四种类型

四、有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意

1.有效处理投诉的4大原则

1) 理解

2) 克制

3) 诚意

4) 迅速

2.有效处理投诉的6大步骤

1) 鼓励客户发泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承担责任

5) 让客户参与意见

6) 跟踪服务

3.人类性格色彩分析

1) 红色性格

2) 绿色性格

3) 蓝色性格

4) 黄色性格

4.客户服务中的情绪把控

1) 掌握客户的情绪节点

2) 学会“弯腰”和“低头”

五、投诉处理情景演练及解析

1.情景演练(根据行业特点定制)

例如通信行业:

1) 客户投诉手机信号不好要求立刻解决

2) 客户对终端的要求日益变高,客户投诉在营业厅买到了坏手机

3) 客户投诉话费单有问题

4) 客户因宽带故障保修,影响上网,但没有立即上门修复,因此反复投诉

2.案例点评及相关法律法规

六、情绪压力及良好心态塑造

1.投诉处理情绪控制

1)坏情绪解决策略

2)圆融情绪改善

3)情绪压力重新再认知

2.如何应对客户抱怨

1)情绪控制

2)目标管理三角平衡

3)客户情绪沟通要点

4)你好我好,共好永好

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

  • 客户投诉讲师

    颜玉

    颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...

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    潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...

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    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

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    3月06-07日 北京 (线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

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  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

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  • 《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》

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  • 《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

    11月08-09日 深圳(线上同步)
  • 《让投诉顾客成为忠实客户》

    11月14-15日 上海(线上同步)

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