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怎么做好一名淘宝客服

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2017-07-26
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      一个好的客服就是公司的形象,一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户,一个耐心周到的客服将会让客户感到安心,对产品的使用也会更放心!所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要……怎样培养一个优秀的客服也是同样重要,如果公司只是为了生存不想壮大淘宝,我想他们可能对客服的认识不够高,经常会随便找些有点懂淘宝的人来工作。个人认为工作时间不是很重要,但只要你用心专研相信你不会比别人差。
      售前客服——公司的形象,淘宝店铺的客服必须要经过严格的培训考核上岗,每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做,很多做时间长了就会产生一种习惯!
      ① 店铺的客服接待语形成一致,如果您是个品牌店,就要让客户产生品牌意识(利用客户的品牌观念)例如:亲,您好,**品牌店铺,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(**这个是设置的,避免忙的时候忘记回复)这样看起来很专业,让人有亲临品牌专卖店的感觉。
      ② 客服回答问题时不要说的话比客户还少,这个让人觉得你不爱搭理,也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户:这件蓝色的有货吗?也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问,其实客户也是担心库存不准确!当客户问到这里可以断定他有**少30%要买的意思,这时候我们回答就不要只简单的回答“亲,有的”你可以回答详细点“亲,我们这款现在货源很充足,能拍下的就是有货的呢”。
      ③ 回答问题时要有耐心,也许在想这个客户怎么这么喜欢问,其实你接触这个行业久了你会发现,越爱问的她购买的几率也大,网购不同于实体可以亲眼看到,能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”
      ④ 回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气,该肯定的时候要肯定!(衣服适不适合,例如:“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码,没弹性,那么骨架比较大的人可能是有点小了,你可以说“您平时穿什么码呢?这款弹性不大,我也没见过您本人不知道是否合适,麻烦您参考尺码看看,您如果平时穿M码的话可能是适合的哦!”这时候可能会失去客户,如果他不回答,可以叫他提供紧身部位的尺码,如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型,或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。
      ⑤ 客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下,可以提下建议(客户也要当成自己的朋友),可以推荐适合她体型的款式,这个客服可以结合平时看到的搭配方式(主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解)客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易,客户如果不接受的情况下就以平常心对待,可以适当发发表情,**不要用文字。

      做好客户服务的要点在于注重业务环节的所有细节。例举如下:

      1.报价环节提供详细理由或参考,在双方价格有分歧的时候,多同客户交流而获取更多的信息,尽量消除分歧,甚至是给客户提供价格参考。

      2.沟通环节应该主动积极,当天的问题**当天解决,但不是所有的客户问题都能立即给出回复,所以请先告知客户,在某个时间点可以给出完整的答复;寄给客人的样品或者资料记得给发个邮件告知快件单号;面谈、电话、邮件等方式来同客户进行交流,是否需要供应商方的配合或者服务改进;’给较为熟悉的成交客户定期推荐新的产品。

      3.进度信息,主动透露生产环节的进度和信息给客户,以及在订单的物流进度信息。


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