深圳抱怨处理技巧培训课程
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives-
01
学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力
-
02
强化媒体公关应对意识，掌握化解危机的关键技巧
-
03
了解法律法规运用技巧，增加处理投诉的法律知识
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
-
课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
-
课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、客户日常投诉处理技巧
一、服务常见的5宗罪
二、客户投诉应对的3大原则
三、客户投诉的5大原因
四、客户投诉心理的5种类型
五、应对投诉的6大步骤
六、化解投诉的3大技巧
七、场景重演案例分析
-
模块二、“互联网 时代”的危机处理
一、“互联网 ”时代的六大特征
二、越级投诉处理的关键
三、越级投诉的心理分析
四、防止客户越级投诉的技巧
五、建立投诉管理思维
六、客户越级投诉的案例分析
-
模块三、投诉引发公关危机应对技巧
一、投诉引发公关危机应对技巧
二、媒体公关应对案例分析
三、投诉相关法律法规重点条款解读
四、客户投诉的法律案例分析
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
-
针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
-
科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
-
趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced
客户评价
The customer evaluation-
1，孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。
-
2，实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。
-
3，现场老师讲解服务对企业的重要性及遇到客户投诉应急处理方法，并**真实的案例、视频现场教学，有理有据。
-
4，时间过得真快，有意犹未尽之感。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce
企赢培训学院是专业的企业培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18820199226（微信同号）
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
咨询预约
To make an appointment visit
