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深圳抱怨处理技巧培训课程

来源:中华网考试编辑:李振发布时间:2019-04-10
导语概要

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。

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“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

课程目标

Course objectives
Course objectives
  • 01

    学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力

  • 02

    强化媒体公关应对意识,掌握化解危机的关键技巧

  • 03

    了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识

课程要素

Curriculum elements
Curriculum elements
  • 课程方式:

    采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。

  • 课程对象:

    需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员

  • 课程时间:

    公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。

课程大纲

Course outline
Course outline

  • 模块一、客户日常投诉处理技巧

    一、服务常见的5宗罪

    二、客户投诉应对的3大原则

    三、客户投诉的5大原因

    四、客户投诉心理的5种类型

    五、应对投诉的6大步骤

    六、化解投诉的3大技巧

    七、场景重演案例分析


  • 模块二、“互联网 时代”的危机处理

    一、“互联网 ”时代的六大特征

    二、越级投诉处理的关键

    三、越级投诉的心理分析

    四、防止客户越级投诉的技巧

    五、建立投诉管理思维

    六、客户越级投诉的案例分析


  • 模块三、投诉引发公关危机应对技巧

    一、投诉引发公关危机应对技巧

    二、媒体公关应对案例分析

    三、投诉相关法律法规重点条款解读

    四、客户投诉的法律案例分析

课程特色

The course characteristic
The course characteristic
  • 系统性

    从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程

  • 针对性

    针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。

  • 科学性

    对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。

  • 趣味性

    分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。

老师介绍

The teacher introduced
The teacher introduced
  • 舒薇 实战管理与客户服务训练专家

    实战管理与客户服务训练专家,具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监...

    预约讲师
  • 丁一 职业素养提升专家

    职业素养提升专家,职业效能提升专家,呼叫中心语音训练专家,心理咨询师、普通话国家一级乙等,中国形象设计协会高级礼仪培训师,国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师...

    预约讲师
  • 田胜波 客户服务咨询与培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家,港大、复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师,领域涉及客户服务管理...

    预约讲师
  • 陈滢妃 职业化人才培训专家

    职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师,高级营销服务专家,担任广西完美国度·净心国度高级培训师,担任地方企业管理咨询顾问,多家电力、银行培训机构核心讲师...

    预约讲师

客户评价

The customer evaluation
The customer evaluation
  • 1,孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解,以一种生动易懂的方式传授给我们。

  • 2,实用性较强,且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

  • 3,现场老师讲解服务对企业的重要性及遇到客户投诉应急处理方法,并**真实的案例、视频现场教学,有理有据。

  • 4,时间过得真快,有意犹未尽之感。

合作流程

Cooperation process
Cooperation process
  • · 前期课程咨询
  • · 填写报名表
  • · 发送邀请函
  • · 确认时间地点
  • · 支付课程费用
  • · 现场参加课程

机构介绍

Institutions to introduce
Institutions to introduce

企赢培训学院是专业的企业培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)

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